Il problema è annoso: quello della fidelizzazione del cliente. Si continua ad investire in pubblicità per acquisire nuovi clienti mentre ci si dimentica di gestire adeguatamente i vecchi. Cosa fare? Su internet, soprattutto, il problema si ingigantisce considerando la virtualità del mezzo e l’impossibilità di relazionarsi di persona con la clientela. C'è un modo, allora, di mantenere stretto il legame che si era creato al primo contatto tra azienda e utente?  Come "cullare" il cliente?
Pensate a quali comportamenti teniamo con un amico. Un amico lo conosciamo a fondo, ne sappiamo i gusti e le debolezze. Gli siamo accanto nei momenti di difficoltà. Lo consigliamo. Lo curiamo. Perché non curare i nostri clienti come faremmo con un amico? Perché abbandonarli a loro stessi quando hanno fatto già un primo passo nella nostra direzione?
Esiste una soluzione: il CRM. Un acronimo un po’ ostico per identificare una semplice politica di buonsenso. Il Customer Relationship Management permette all’azienda di gestire le relazioni con i clienti, col fine di averne sempre presente la situazione e prevederne le necessità. E’ uno strumento indispensabile per chiunque consideri il cliente al centro dei propri affari.
Si sa quanto potrebbe essere utile avere memoria delle richieste dei vostri clienti. Ricordandovi quali sono le loro preferenze potreste proporre delle offerte accattivanti. Conoscendo le loro necessità potreste indicargli in anticipo le novità interessanti. Questo approccio, ovviamente, ha bisogno o di una memoria da elefante...o di una soluzione di CRM. Con il CRM far “sentire il cliente a casa” non è mai stato così conveniente!
Il CRM è, in poche parole, un insieme di tabelle che prendono in considerazione ogni cliente, annotando i suoi comportamenti di consumatore nei riguardi della vostra azienda. Ogni settore potrebbe trarne dei benefici.
Una scheda per ogni cliente, che riporti l’iter dei suoi contatti precedenti, i motivi e la gestione del contatto, può risultare molto utile ai vostri addetti al servizio di assistenza. Potranno così affrontare qualsiasi problematica, anche la più imprevista, senza alcun affanno.
Una schermata riguardante la registrazione dei contatti con potenziali clienti, che evidenzi anche le problematiche nate in sede di trattativa, renderebbe la vostra forza vendita più consapevole ed efficace.
Un’impresa con un precisa conoscenza della clientela è anche in grado di creare delle campagne marketing mirate, con un’alta percentuale di soddisfazione. E’ possibile, ad esempio, mandare delle mail individuali, concentrando l’attenzione su ogni specifica necessità e riuscendo, così, a creare con ogni cliente un rapporto di profonda fiducia.
Spesso le PMI non si interessano al CRM perché considerano che tali soluzioni informatiche siano appannaggio delle sole grosse imprese o delle multinazionali. Ma abbiamo visto, in concreto, come anche una piccola impresa possa avvantaggiarsene. Oltretutto adesso esistono numerosi fornitori informatici che offrono pacchetti personalizzati per ogni esigenza, poco dispendiosi e facilmente intuitivi per il personale. Potrete quindi confrontare le varie offerte e chiedere una consulenza per chiarire al fornitore quale siano i vostri bisogni. Forse all’inizio ci sarà qualche piccolo problema di adattamento, ma ben presto vi renderete conto che, con l’automazione dei processi, la pubblicità fattavi dai vostri clienti soddisfatti non avrà nulla da invidiare ai risultati di una campagna eseguita con i mezzi tradizionali.