Cari imprenditori, la chiave del vostro successo è racchiusa in tre, semplici lettere: CRM. No, non è la sigla di un rivoluzionario ritrovato chimico, bensì l'acronimo di Customer Relationship Management, da tradursi letteralmente in "Gestione delle relazioni con il cliente", ma il concetto, in realtà, è molto più ampio!
Che cos'è il CRM
Le soluzioni CRM si occupano di coordinare il rapporto impresa/utente, cercando di migliorare tutti quei processi aziendali che interagiscono con il cliente stesso: a differenza del marketing che mira all'acquisizione di nuovi clienti, il CRM punta principalmente a mantenerli, avendo il non facile obiettivo di soddisfare (ed anticipare) ogni loro desiderio. Proposito ambizioso, ma redditizio: un cliente contento rimane fedele nel tempo, diventa più ricettivo nei confronti dei nuovi prodotti e servizi offerti e diventa a sua volta un importantissimo veicolo di pubblicità positiva dell'azienda verso altri potenziali clienti. Mantenere un cliente soddisfatto, inoltre, costa l'80% in meno che acquisirne uno nuovo; oltre a consentirvi di ridurre i costi aziendali, un servizio migliore genera nei clienti una fedeltà di lungo termine e conseguentemente un aumento delle entrate...Niente male, vero?
La novità del CRM
Regola principe del CRM è quella di conoscere uno ad uno i propri clienti, così da poter formulare offerte personalizzate. Conoscere, ad esempio, il "profilo familiare" di ciascuno può consentire di mettere a punto un'offerta immobiliare o assicurativa, oppure quella per l'acquisto di un'automobile; conoscere la tipologia e la frequenza degli acquisti su catalogo on line di un cliente può permettere di inviargli periodicamente delle proposte "su misura". Il CRM si basa, infatti, su un approccio del mercato che considera fondamentale la centralità del cliente, inteso sia come consumatore acquisito che come utente potenziale; è una nuova forma di gestione dei rapporti con i clienti , che va ben al di là del semplice call center (spesso utilizzato esclusivamente nell'assistenza post-vendita) e che è di gran lunga più efficace dei messaggi impersonali e delle campagne di marketing di massa. Questo perchè, grazie ad Internet, è possibile ottenere più informazioni dai clienti per fornire loro prodotti personalizzati e per lanciare campagne pubblicitarie mirate.
A chi rivolgersi
Spesso, le PMI incontrano grandi difficoltà nell'adozione di soluzioni software che non sempre sono confacenti alla loro specifica organizzazione aziendale; eccovi dunque qualche segnalazione di aziende che si occupano della produzione e distribuzione di strumenti informatici CRM particolarmente flessibili ed adatti ad ogni tipo di struttura imprenditoriale, dal negozio alla grande industria. Cominciamo con Alfaconteam, azienda che ha scelto di distribuire nel mercato dell'e-CRM SalesLogix, software in grado di ottimizzare i processi di marketing, vendita, supporto ed e-business di qualsiasi impresa; in pratica, tutto ciò che serve per vendere e farlo nel migliore dei modi sfruttando al massimo i canali tradizionali e no, come Internet! Molto interessante è la proposta di PAT, società di IT giovane e dinamica, specializzata nel settore del Customer Care; la suite Customer @ctPMI fornisce le funzionalità essenziali per automatizzare le attività di vendita e marketing, supportare i clienti ed i partner e gestire il business su Internet, unendo altissima tecnologia alla facilità d'uso. Per ultimo, ma non per questo meno valido, citiamo MKT-Office,soluzione CRM suggerita dalla MKT; si tratta di uno strumento professionale che soddisfa pienamente le esigenze dell' azienda che vuole disporre di un programma di crescita per raggiungere gradualmente il modello di efficienza richiesto dalla Net Economy, con grande attenzione al rapporto costo/beneficio dell'investimento.
Per approfondire l'argomento
www.aconet.it
www.sysandorg.it
www.marazzinisoftware.net
www.avaya.it
www.efactory.informex.it